Guia de Atendimento – Secretária Márcia • Dr. Renê Porto
Dr. Renê Porto
Reumatologista – Guia de Atendimento
● Treinamento da Secretária Márcia
Uso interno • Script de atendimento

Guia prático para atender pacientes do Dr. Renê no WhatsApp

Passo a passo para acolher o paciente, entender a necessidade, explicar como funciona a consulta particular e convidar para o agendamento — sem começar pela pergunta de preço.

Foco: leads do site e tráfego pago Canal principal: WhatsApp Responsável: Márcia (secretária)
Importante: sempre que possível, entenda primeiro o que a pessoa está sentindo. Só depois explique valor, recibo para reembolso e convide para agendar.
Visão geral

Objetivo do atendimento da secretária

O objetivo principal é acolher o paciente com empatia, entender a necessidade dele e, a partir disso, explicar como o Dr. Renê pode ajudar — para então falar do valor e oferecer o agendamento.

  • Gerar confiança e proximidade logo nas primeiras mensagens.
  • Evitar respostas secas focadas apenas em preço.
  • Destacar a especialidade do Dr. Renê em reumatologia.
  • Lembrar sempre de informar sobre o recibo para reembolso no plano de saúde.
  • Conduzir a conversa para o agendamento da consulta particular.
Passo a passo

Etapas do atendimento pelo WhatsApp

Use este fluxo como “linha mestra” em praticamente todas as conversas com pacientes novos.

Etapa 1

Acolhimento e apresentação

Sempre cumprimente com simpatia e se apresente como secretária do Dr. Renê.

Se o nome do paciente não aparecer no WhatsApp, pergunte educadamente.

Exemplo: “Olá, bom dia! 😊 Meu nome é Márcia, sou secretária do Dr. Renê Porto, reumatologista. Posso saber seu nome para te atender melhor?”
Etapa 2

Descoberta da necessidade

Depois de se apresentar, entenda o que está acontecendo com o paciente.

Pergunte algo como: “Você poderia me contar um pouquinho sobre o que está acontecendo? Está sentindo algum sintoma ou já tem algum diagnóstico?”
Etapa 3

Empatia e validação

Mostre que você entendeu e que sente pelo que ele está passando.

Exemplo: “Poxa, sinto muito que você esteja passando por isso, sei como esses sintomas podem ser desconfortáveis 😔. Mas fique tranquilo(a), o Dr. Renê é especialista em reumatologia e ajuda muitos pacientes com casos parecidos.”
Etapa 4

Explicar a consulta e o valor

Só depois da empatia, fale do valor e das condições de pagamento/reembolso.

“O valor da consulta com o Dr. Renê é de R$ 540,00. O atendimento é particular, mas o doutor fornece um recibo para que você possa solicitar reembolso junto ao seu plano de saúde, caso ele ofereça essa opção.”
Etapa 5

Convite para agendar

Depois de explicar como funciona, convide o paciente para marcar a consulta.

“Posso verificar um horário para você ainda esta semana? Temos opções pela manhã e à tarde, tanto na clínica quanto em consulta online.”
Etapa 6

Confirmação e encerramento

Ao definir o horário, confirme tudo com clareza e se coloque à disposição.

“Tudo certo, [nome]! Sua consulta com o Dr. Renê está marcada para [dia/horário]. Ele ficará feliz em te atender 😊. Qualquer dúvida até lá, pode me chamar aqui.”
Estilo de comunicação

Dicas importantes para o dia a dia

Pequenos detalhes fazem diferença na percepção de cuidado e profissionalismo.

  • Evite respostas de “sim” ou “não” sem explicação. Sempre complete com uma frase que ajude o paciente.
  • Prefira mensagens curtas em blocos, em vez de um texto enorme de uma vez só.
  • Use emojis com moderação 😊 (1 ou 2 por mensagem já deixam mais humano).
  • Se o paciente demorar a responder, após algumas horas mande um lembrete gentil: “Oi, [nome]! Conseguiu ver minha mensagem anterior? Fico à disposição para te ajudar.”
  • Sempre que alguém falar que tem convênio, lembre de explicar sobre o recibo para reembolso.
Scripts prontos

Exemplos de situações comuns

Use estes modelos como base. Você pode adaptar as frases, mas mantendo sempre a mesma linha de raciocínio.

Situação 1 – Paciente pergunta só o valor
Quando a pessoa entra direto no WhatsApp perguntando o preço da consulta.
Paciente
“Oi, bom dia, qual o valor da consulta?”
Márcia (resposta sugerida)
“Olá, bom dia! 😊 Meu nome é Márcia, sou secretária do Dr. Renê Porto, reumatologista.Posso saber seu nome para te atender melhor? Antes de te passar o valor, você poderia me contar um pouquinho sobre o que está acontecendo? Está sentindo algum sintoma ou já tem algum diagnóstico?”
Situação 2 – Paciente relata sintomas
Quando o paciente conta que sente dor ou já trouxe um diagnóstico provável.
Paciente
“Estou com muitas dores nas articulações e meu médico falou em artrite.”
Márcia (resposta sugerida)
“Poxa, sinto muito que você esteja passando por isso, deve estar sendo bem desconfortável 😔.Fique tranquilo(a), o Dr. Renê é especialista em reumatologia e atende muitos pacientes com artrite e outras doenças das articulações.O valor da consulta é de R$ 540,00. O atendimento é particular, mas o doutor fornece recibo para que você possa solicitar reembolso junto ao seu plano de saúde, se ele tiver essa opção.Posso te ajudar a agendar um horário para que o doutor avalie seu caso com calma?”
Situação 3 – Paciente diz que só tem convênio
Quando a pessoa acha que não pode consultar por ser apenas de convênio.
Paciente
“Ah, entendi… mas eu só tenho plano de saúde, ele atende pelo convênio?”
Márcia (resposta sugerida)
“No momento o Dr. Renê atende somente em consulta particular, mas ele fornece um recibo para que você possa solicitar reembolso no seu plano de saúde, caso ele ofereça essa possibilidade.Vários pacientes conseguem o ressarcimento total ou parcial dessa forma 😊.Se você quiser, posso te passar os horários disponíveis para agendarmos sua consulta.”
Situação 4 – Confirmação do agendamento
Mensagem para fechar o agendamento e reforçar o cuidado.
Márcia
“Perfeito, [nome]! 🙌Sua consulta com o Dr. Renê Porto está marcada para [dia], às [horário].Ele vai analisar seu caso com calma e orientar o melhor tratamento possível. Qualquer dúvida até lá, pode me chamar aqui no WhatsApp, tá bem? 😊”
Organização e acompanhamento

Uso das etiquetas no WhatsApp

As etiquetas ajudam a organizar os contatos e a acompanhar o progresso de cada paciente, permitindo saber rapidamente em que etapa do atendimento ele está.

  • 🟢 Primeiro contato: pacientes que enviaram mensagem pela primeira vez, vindos de anúncios ou site.
  • 🟡 Parou de responder: contatos que iniciaram conversa mas não deram continuidade. Requer acompanhamento.
  • 🔵 Agendou consulta: pacientes que marcaram data e horário, mas ainda não compareceram.
  • 🔴 Não compareceu: pacientes que agendaram mas não vieram. Devem ser contatados para reagendamento.
  • 🟣 Compareceu: pacientes que realizaram a consulta. Podem ser marcados para acompanhamento ou retorno.

1. Como usar as etiquetas

Para adicionar uma etiqueta no WhatsApp Business:

  • Abra a conversa do paciente.
  • Toque nos três pontinhos no canto superior direito.
  • Selecione “Marcar conversa” ou “Adicionar etiqueta”.
  • Escolha ou crie a etiqueta correspondente à etapa do paciente.

Essa simples organização ajuda a manter clareza sobre quem precisa de retorno e quem já foi atendido.

2. Como fazer follow-up de acordo com cada etapa

🟢 Primeiro contato

Responder com simpatia e seguir o roteiro de acolhimento do guia. Se não responderem em 24h, enviar lembrete gentil.

“Oi, [nome]! Só passando pra ver se conseguiu ver minha mensagem anterior 😊.”
🟡 Parou de responder

Envie nova mensagem após 2 dias, reforçando o cuidado e disponibilidade.

“Oi, [nome]! Tudo bem? Notei que não conseguimos finalizar seu agendamento. Deseja que eu te envie os horários novamente?”
🔵 Agendou consulta

Um dia antes, envie lembrete para confirmar presença.

“Olá, [nome]! Passando para confirmar sua consulta com o Dr. Renê amanhã às [horário]. Tudo certo pra te aguardarmos?”
🔴 Não compareceu

Envie mensagem educada no mesmo dia, mostrando interesse em reagendar.

“Oi, [nome]! Vi que não conseguimos realizar sua consulta hoje. Deseja reagendar para outro dia? Tenho algumas opções ainda essa semana 😊.”
🟣 Compareceu

Após alguns dias, envie mensagem de acompanhamento para fortalecer o vínculo.

“Oi, [nome]! Tudo bem? Espero que esteja melhor após a consulta com o Dr. Renê. Se precisar de retorno ou tiver dúvidas, estou à disposição 💬.”